Pourquoi la connaissance de sa cible client est-elle maintenant indispensable ?

La généralisation du big data pourrait faire penser qu’une connaissance fine de sa cible client est désormais possible. C’est vrai ! Des outils se développent et s’adaptent pour enrichir les données clients d’entreprises de toutes tailles, de toutes activités. Cette connaissance n’est plus seulement possible, elle est indispensable ! Elle constitue notamment les fondations des usages de l’intelligence artificielle qui révolutionne le parcours client.
Vascoo UP propose une méthodologie simple et très compétitive, adaptée aux PME et aux ETI, pour connaître sa cible, son comportement et ses attentes.
Cette note de blog est réalisée pour le cas d’entreprises dans les secteurs B to B ou B to B to C (le même enjeu existe pour le B to C mais la réponse est sensiblement différente).

Connaître sa cible a toujours été un enjeu pour les entreprises. Cette connaissance permet de :

• • Comprendre les attentes des clients et des prospects
  • Faire connaître son offre pour développer sa part de marché
  • Augmenter la performance commerciale donc réduire le coût des ventes
  • Mettre en avant la valeur de ses produits ou services donc défendre les marges
  • Fidéliser ses clients
  • …

C’est toujours vrai et désormais il est possible d’avoir une connaissance de la quasi-totalité de sa cible, aussi bien pour les comptes que pour les contacts, à un coût qui n’est qu’une petite fraction de ce qu’il était naguère.

Ne pas utiliser cette possibilité aujourd’hui, c’est se priver d’une opportunité et laisser le champ libre à des concurrents plus agiles et volontaristes qui prendront progressivement l’avantage. C’est comparable à continuer de labourer avec des bœufs à l’époque des tracteurs.
Pour cette raison déjà il est plus qu’utile de se pencher sur la connaissance de sa cible.

Il existe pourtant deux motifs encore plus impérieux d’utiliser les possibilités actuelles :

• • • Les comportements d’achat changent et les parcours clients doivent être adaptés
    • L’intelligence artificielle révolutionne la relation client et les données constituent son carburant

Vous pouvez réaliser un test rapide (15 questions, environ 5 minutes) qui vous permettra d’évaluer la marge de progression de votre entreprise sur la connaissance de sa cible 

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Le changement du comportement des clients
L’attitude face au numérique évolue mais pas à la même vitesse ni de la même façon pour tout le monde. On peut schématiquement la réduire à quatre postures :

• • • Les « numériques réfractaires », qui souhaitent le moins de relations numériques possible. Ils sont en diminution mais selon les secteurs pèsent encore entre 20% et 30% du total
    • Les « numériques passifs », acceptent les relations numériques mais sont aussi à l’aise en conservant les anciens parcours clients. Aujourd’hui, c’est encore la majorité des clients. Mais en réduction rapide au profit des « numériques actifs »
    • Les « numériques actifs », qui préfèrent les relations numériques et rechignent à utiliser les anciens parcours clients. C’est le segment en plus forte croissance, déjà majoritaire sur certains marchés et qui le sera sur la plupart dans les 2 à 5 prochaines années.
    • Les « numériques enthousiastes » n’acceptent plus que les relations numériques. C’est encore une petite minorité (en général moins de 10%) mais elle progresse rapidement.

Toutes les entreprises ont des représentants des 4 catégories parmi leurs clients et leurs prospects. La répartition évolue très rapidement avec des changements annuels de l’ordre de 7% à 9%.
Devant cette modification des attentes clients il faut adapter son parcours client pour répondre aux attentes des enthousiastes sans désespérer les réfractaires. Abandonner les parcours marketing et commerciaux classiques au profit du numérique c’est prendre le risque de se passer de ses clients réfractaires. Ne pas proposer de parcours numériques complets laisse à ses concurrents la possibilité de capter les actifs et surtout les enthousiastes et d’éroder progressivement notre part de marché.
Seules certaines startup peuvent se permettre de ne viser qu’une clientèle d’enthousiastes et de compter sur le temps pour occuper le marché. C’est une stratégie intelligente quand on n’a pas de part de marché à défendre mais elle n’est pas pertinente pour toutes les entreprises déjà installées.

Il est donc aujourd’hui essentiel de bien connaître les attentes numériques de sa cible et de pouvoir suivre leur évolution. Cela permet non seulement de préserver sa position mais surtout d‘entamer celle de ses concurrents plus procrastinateurs.

La révolution de l’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle est une révolution car pour la première fois une machine peut apprendre sans que l’on doive la programmer. Mais, pour apprendre, il faut des données ! L’intelligence artificielle est le moteur, les données en sont le carburant.
En quoi l’intelligence artificielle révolutionne-t-elle le parcours client ? Elle permet de mieux faire une bonne partie de ce que nous faisons déjà et de réaliser des actions qui relevaient jadis de la science-fiction.
Par exemple grâce à l’intelligence artificielle nous pouvons :

• • • Anticiper les attentes des clients parfois avant qu’eux-mêmes en soient conscients. « Minority report » se concrétise progressivement !
    • Diagnostiquer des signes d’infidélité assez tôt pour éviter la perte de clients. Google sait avant vous que vous allez divorcer.
    • Mettre en place des agents conversationnels (chatbots) qui répondent sans attente, dans de nombreuses langues, 365 jours par an, 24h sur 24H…. et sans jamais s’énerver. HAL sans la perversité.
    • Guider les commerciaux dans le suivi des clients : priorités, signaux, moment de l’action. La psychohistoire d’Isaac Asimov trouve un début d’illustration.
    • … et de nombreuses autres possibilités.

L’intelligence artificielle réduit le coût des ventes mais surtout elle augmente la performance. Les outils sont disponibles pour cela, il ne leur faut que les données. C’est encore une raison pour connaître sa cible et récolter le plus d’informations possible.

La méthodologie Vascoo UP

Vascoo UP a mis au point une méthodologie qui s’appuie sur les réussites et les meilleures pratiques observées. Elle est conçue pour les PME/PMI et les ETI afin d’être :

• • • Rapide à déployer en utilisant le minimum de ressources internes humaines et financières
    • Pragmatique avec des résultats mesurables et une rentabilité immédiate
    • Progressive afin de valider chaque étape (et sa rentabilité) avant d’enclencher la suivante

L’utilisation d’outils et de processus existants permet de commencer à déployer cette méthode pour des budgets très accessibles de quelques milliers d’euros.