Vous connaissez ces petits « agents conversationnels » capables de répondre à des questions. Leur potentiel ne cesse de croître, témoignant des progrès de l’intelligence artificielle. Certes, on n’en est pas encore au robot imaginé dans 2001 l’Odyssée de l’espace de Stanley Kubrick, HAL 9000, alors capable de penser, de s’inquiéter, de tuer, d’avoir peur, de lire sur les lèvres ou de sentir que sa raison s’efface… Mais quel avenir peut-on imaginer pour les chatbots ? Et quid en attendant ?

C’est quoi déjà un chatbot ?
Le chatbot est un robot intelligent, capable de dialoguer avec un individu ou un consommateur via un service de messagerie, sur un site web ou sur les réseaux sociaux. Si le principe des chatbots remonte aux années 1950, ils connaissent un boom ces dernières années, portés par des géants technologiques comme WeChat, Facebook ou Microsoft. Leur boom est autant lié aux progrès réalisés en matière d’intelligence artificielle qu’à la popularité des applications mobiles de messagerie instantanée, en particulier auprès de la jeune génération (pour qui elle est le premier mode de contact).

Les chatbots sont désormais partout, même si on ne le sait pas toujours. Le chatbot ne se résume plus à une voix qui vous indique de tapez 1 ou 2 si vous souhaitez ceci ou cela, lorsque vous appelez votre opérateur téléphonique ou n’importe quel autre standard. Le chatbot ne se contente plus d’effectuer des tâches répétitives que l’homme lui a déléguées.

Il occupe des fonctions diverses : il répond aux questions des visiteurs d’une entreprise (via une fenêtre de dialogue ouverte sur son site web), il envoie des confirmations de vols (KLM on Messenger[1]), il est conseiller vestimentaire (H&M chatbot[2]) ou bien encore DJ (Lazyset[3]). Il annonce la météo (Poncho[4]), aide à réserver un hôtel, un restaurant, un trajet, à livrer des fleurs ou à envoyer des lettres (Assist[5]). Il est coach d’accomplissement personnel, grâce à des affirmations et citations positives envoyées chaque matin (Shine Text[6]). Il peut même gérer des plannings de rendez-vous et diriger les appels d’un centre de secours[7].

Le chatbot a grandi. Il a gagné en intelligence, et il imite l’homme de mieux en mieux. Il est capable de comprendre rapidement ce qu’on lui dit, de répondre sur un ton naturel, et surtout de déclencher des actions. Comme tout programme d’intelligence artificielle, le chatbot est fait pour s’améliorer au fur et à mesure de ses expériences. Il apprend automatiquement, suivant le principe du machine learning.

A l’avenir, il devrait donc progresser encore, et occuper encore davantage de place dans notre quotidien.

L’intelligence artificielle au futur

D’après Raymond Kurzweill, directeur de l’ingénierie chez Google, un bot pourrait réussir le test de Turing, c’est-à-dire converser librement avec un humain sans que ce dernier ne s’aperçoive qu’il parle à un robot, dès l’année 2029[8]. Autrement dit, dans 12 ans à peine, l’intelligence artificielle sera bientôt aussi performante que l’intelligence humaine. A quoi devons-nous donc nous attendre pour la suite ?

On peut très bien imaginer que dans quelques décennies, un bot sur notre ordinateur ou notre smartphone nous saluera le matin au réveil, et nous donnera les dernières nouvelles intéressantes. Il nous rappellera que la machine à laver a tourné, qu’il faudrait déclencher le four à telle heure, que notre programme favori passera à la télé le soir même, que notre enfant a sport ce jour-là et que nous avons plusieurs rendez-vous importants.

Nous pourrons débattre avec un bot pendant des heures, sans même atteindre le point Godwin (il ne se fera plus avoir comme Tay, le chatbot lancé en 2016 par Microsoft. Manipulé par les internautes, il est devenu raciste en quelques heures[9]…).

Nous aurons un bot pour confident : nous lui parlerons de nos problèmes et il nous éclairera par son opinion… Nous pourrons même nous confesser, car un bot « religieux » nous écoutera, nous transmettra le pardon de Dieu et soulagera ainsi nos consciences.

Un bot spécial nous aidera à faire nos courses, nous proposant une sélection de produits, nous conseillant sur l’un ou l’autre et nous indiquant les bons plans. Un autre bot nous divertira, en nous racontant des blagues ou en chantant… Un dernier nous servira de coach sportif.

Le bot remplacera l’humain et l’animal de compagnie. Quand nous converserons sur le web, nous ne saurons même plus si notre interlocuteur sera humain ou machine, et peut-être que nous nous en accommoderons bien, après tout.

Très récemment, un programme d’intelligence artificielle a remporté un tournoi de poker[10]. Cette nouvelle laisse présager du potentiel de l’IA dans de nombreux domaines où comme ce jeu de carte, la situation n’est pas totalement connue et maîtrisée par les joueurs. Ces domaines sont la sécurité, la défense, les négociations commerciales, la médecine… Dans un futur plus ou moins proche, une machine serait capable de décider à la place des hommes dans ces secteurs, ou pourrait leur suggérer des actions et stratégies à mener, des positions à adopter, des ennemis à combattre, etc. Ces perspectives ne sont-elles pas réjouissantes ?

Finalement, l’essor de l’intelligence artificielle, sur laquelle repose les chatbots, pose deux questions fondamentales :

• d’un point de vue individuel, serons-nous définitivement assistés par des machines d’ici quelques années, et isolés socialement ?
• d’un point de vue collectif, ne faudrait-il pas penser à contrôler le mouvement, avant que l’IA ne provoque des dommages irréversibles ?

Souvenons-nous des trois lois de la robotique d’Isaac Asimov : des robots, oui, mais qui ne portent pas atteinte aux êtres humains ni ne permettent que des êtres humains soient en danger ; qui obéissent aux ordres qui leur sont donnés par les êtres humains ; et enfin, qui doivent protéger l’existence des êtres humains. Ces lois rappellent que c’est l’être humain qui garde le contrôle sur le robot, et non l’inverse.

Aurez-vous le choix ?

En attendant d’arriver à de telles extrémités, le chatbot semble de plus en plus incontournable. Il s’annonce comme le canal de distribution d’avenir pour les entreprises, d’autant qu’il permet de toucher un public beaucoup plus large, à travers des plateformes comme Messenger ou WeChat. Depuis la création de ce dernier en 2013, les marques chinoises font d’ailleurs passer la création d’un bot avant celle d’un site web[11].

Le chatbot s’intègre parfaitement au secteur du BtoB. Les utilisateurs professionnels, comme les particuliers, peuvent tout aussi bien s’informer en discutant avec des avatars, ce qui leur évite de multiplier les recherches d’information. Les réponses qu’ils obtiennent sont immédiates, personnalisées, le bot étant disponible à toute heure du jour et de la nuit. Le client gagne du temps, l’entreprise aussi. Qui plus est, utiliser des bots pour gérer la relation client donne l’image d’une entreprise innovante et moderne… A vous de voir.

En interne, le chatbot est aussi un moyen d’automatiser certaines tâches, dans les RH (connaître son solde de congés, son droit à la retraite…), le recrutement (diffuser une offre d’emploi, sélectionner des profils), les services support (faire appel à l’helpdesk, réserver une salle etc.). A terme, le chatbot pourra déclencher automatiquement des commandes, démarrer ou arrêter une machine, ou même lancer une livraison, car ces processus seront gérés plus efficacement et rapidement par une machine que par l’humain.

Les bots constituent un outil d’évolution majeur qu’il est difficile d’ignorer, y compris dans les petites et moyennes entreprises. Ils permettent d’accélérer la prise de décision et le déclenchement d’actions. Dans le contexte de la transformation numérique, c’est un moyen de ne pas se laisser distancer par les concurrents.

Il est fort possible que vous n’ayez donc bientôt plus le choix et que vous deviez vous aussi franchir le pas et recourir aux bots, même si l’on peut regretter la déshumanisation certaine qu’ils entraînent…

Amélie Bonnet
Consultante

[1] https://messenger.klm.com/
[2] https://bots.kik.com/#/hm
[3]https://twitter.com/lazyset?lang=fr
[4] http://poncho.is/
[5] http://www.assi.st/
[6] http://www.shinetext.com/
[7] http://www.journaldunet.com/solutions/cloud-computing/1185473-ce-que-les-bots-sont-capables-de-faire/
[8] http://www.journaldunet.com/solutions/cloud-computing/1185091-la-guerre-des-chatbots-a-commence-entre-facebook-microsoft-et-google/
[9] http://www.liberation.fr/futurs/2016/03/25/microsoft-muselle-son-robot-tay-devenu-nazi-en-24-heures_1441963
[10] https://fr.express.live/2017/02/03/algorithme-ia-gagne-poker-consequences-humanite/
[11] http://www.usine-digitale.fr/article/chatbots-derriere-le-hype-une-guerre-des-plateformes-entre-geants-technologiques.N473398